Ділова зустріч


Коло питань: критерії оцінки результатів спілкування; особливості телефонного спілкування; основні моменти домовленості; часові рамки, кількість учасників зустрічі, матеріали для обговорення.

Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, і організується зустріч.

Критерії оцінки результатів спілкування


Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись, продумавши все до дрібниць. Домовлятися про ділову зустріч прийнято заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та програми її проведення. У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні. Запланована за 10 днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.
Критеріями оцінки результатів взаємодії, окрім досягнення мети, виступають фактори, що відображають ресурсні витрати учасників: час, рівень напруженості і характер відносин між ними.
Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи загальної і детальної програм їх перебування.
Діловим протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:
О Предмет ділової зустрічі.
О Місце проведення.
О Часові межі,
О Кількість учасників.
О Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.
Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися особисто, завдяки листуванню, за допомогою електронної пошти, по телексу, а найпростіше — по телефону.

Особливості телефонного спілкування


З метою домовленості про ділову зустріч досить часто застосовується телефонна розмова. На відміну від особистої зустрічі, тут не має значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер'єр офісу. Імідж підприємства-партнера буде залежати від уміння вести телефонну розмову, вихованості і мовленнєвої культури співбесідника, який представляє це підприємство.
В українській мові слово дзвонити багатозначне, і тому на означення розмови телефоном краще вжити однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати.
Перед тим, як взяти в руки телефонну слухавку й зателефонувати, необхідно вибрати час і намітити всі важливі питання, бо якщо щось забути і повторно виходити на зв'язок — це буде не зовсім зручно.
До помилок, пов'язаних з непідготовленістю до розмови, можна віднести:

1. Привітайте партнера та відрекомендуйтесь.
Привітавшись, зробіть невелику паузу, щоб ваш співрозмовник міг відповісти на вітання. Залежно від обставин назвіть своє ім'я, або ім'я і прізвище, або ім'я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву свого підприємства, установи тощо. У разі неотримання потрібної відповіді чи недостатньої чутності треба уточнити номер телефону, ім'я (прізвище) співрозмовника, назву підприємства.
Наприклад: Перепрошую, це Інститут безпеки підприємництва?
— Це Ви, Наталіє Олександрівно?
— Це ти, Андрію?
На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь. Неетично допитуватись в ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати чи навпаки повчати його.
2.Впізнайте співбесідника.
Якщо трубку взяла інша людина, то привітавшись та відрекомендувавшись попросіть знайти свого партнера.
Наприклад: Добрий день. (Відповідь привітання).
Будьте ласкаві, запросіть Ларису Володимирівну.
Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з неуповноваженими на це людьми. Краще сказати:
Це дуже важко мені пояснити. Мені потрібна саме Лариса Володимирівна!
У разі невгамовності вашого співрозмовника можна додати:
Це дуже важливо!
Прохання до секретаря з’єднати з керівником можна закінчити словом Дякую.
3. Дізнайтесь про ситуацію. Уясніть, чи має час на розмову ваш співбесідник. Якщо ви розмовляєте з домашнього телефону і в цей момент чуєте дзвінок у двері, які більш нікому відчинити, поясніть партнеру пообіцявши зателефонувати за декілька хвилин.
Якщо дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку й повідомте, що розмовляєте іншим партнером. Запитайте в нового співрозмовника, чи може він зачекати закінчення першої розмови, чи буде краще зателефонувати пізніше. Якщо ж вам потрібно продовжити важливу розмову, краще сказати:
- Вибачте дзвонить інший телефон, але я не хотів би закінчити пашу бесіду.
-Будь-ласка, не хвилюйтесь, я попрохаю, щоб мені зателефонували іншим разом.
На прохання покликати до телефону потрібно давати конкретну відповідь.
Наприклад:
Добре, зараз покличу, чекайте, будь ласка, хвилинку!
— Він на засіданні оргкомітету — зателефонуйте через півгодини, будь-ласка.
— Його немає. Може, щось йому передати?
4.Вживайте компліменти.
5. Це має бути щось ненав'язливе, на зразок:
- Радий вас чути.
— Мені дуже приємно спілкуватись з Вами знову.
— Чим я можу Вам прислужитися?
— Мені дуже подобається спілкування з Вами.
6. Знайдіть правильні слова.
Варто уникати виразів:
Я не знаю.
— Ми не зможемо цього зробити.
— Ви зобов'язані...
— — Зачекайте, я зараз повернусь.
Краще сказати:
— Дозвольте, я уточню це питання для Вас.
— Для Вас має сенс, ...
— На превеликий жаль, ми не спроможні повернути гроші, але ми завжди в змозі надати інший товар. - - Чи можу я зателефонувати Вам пізніше ?...
7. Володійте вимовою, гучністю, інтонацією.
Не потрібно будувати синтаксично надто великі і складні речення. Час від часу (в паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками:
-Так!
— Зрозуміло! Добре.
Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати телефонного часу. Якщо співрозмовник занадто балакучий, можна використати такі фрази:
Чи маєте Ви час для продовження розмови?
— Вибачте, що перебиваю Вас, але мене викликає директор.
— Перепрошую, коли мені краще потурбувати Вас ще...
— Сподіваюсь, ми будемо мати нагоду спілкуватись довше.
Дуже важливо вміти закінчити логіку, промовивши безапеляційно:
— Чудово, що ми домовились
- Я відправлю Вам відповідні документи ...
І уважно слухайте: пам‘ятайте, що бесіда — це діалог!
8. Встановіть контакт і активно ведіть розмову.
Під час розмови записуйте основні моменти домовленості. Дайте партнеру можливість, особливо в перші хвилини розмови, висловитись. З'ясуйте його інтереси.

Основні моменти домовленості


Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.
Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з, сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п. Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки проводяться вони для особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з певного приводу.
Місце проведення ділової зустрічі. Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації, дистанційно.
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною. Розглянемо кожний з варіантів;
У своїй фірмі. Спортсменам добре відомо, що гра на своєму полі часто приносить перемогу господарям. Так само більшість ділових людей віддають перевагу проведенню Переговорів на своїй території. Вираз вдома і стіни допомагають не позбавлений сенсу. Господарям не треба витрачати дорогоцінний час і додаткові сили на адаптацію до зовнішнього середовища, подолання втоми після довгої дороги. Вони можуть без зайвих проблем скористатися телефоном, факсом, кімнатами для відпочинку, Internet, секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів чи вищих за посадою працівників або запросити залишитися на самоті для проведення конфіденційних розмов.
Цей варіант дає можливість господарям впливати на ситуацію, включаючи вибір і влаштування приміщення розміщення учасників за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм зустрічі. Заощаджується не тільки час, а й кошти на відрядження та транспортні витрати. До речі, бувають випадки, коли господар навмисне затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи моральний тиск на опонентів.
Якщо ви збираєтесь прийняти партнера у своєму кабінеті, то, перш за все, огляньте його уважно. Він повинен бути] добре вмебльований і заповнений необхідними речами: комп’ютером, потрібними паперами і документами, розкладеними на столі, дорогим календарем з письмовим приладдям, телефоном, міні-АТС з факсом, виставкою сувенірів, добіркою книг.
Оформлення офісу має психологічне значення. Наприклад, легше вплинути на гостя, якщо запропонувати йому стілець нижчий, ніж крісло, та ще й з великою спинкою. Значення має також і довжина стола, дистанція, на якій буде знаходитись відвідувач, розмір кабінету, його дизайн.
Якщо ж господар хоче вести розмову на рівних, він сідає напроти співбесідника за приставним столиком. Для неформальної розмови господар може запропонувати диван, при цьому гість повинен опинитись праворуч від нього.
Кабінет керівника відверто розрахований на те, щоб справити враження сили і авторитету, і може бути навіть застережливим для слабкого партнера й кидати виклик сильному. Власна територія — це «сцена», де можна показати, що справи йдуть добре і все знаходиться під контролем. Запрошена людина, зазвичай, буде вважати себе в гостях, і відчуватиме певну напруженість, якою б не була зустріч. Лише господарю під силу розвіяти цю напруженість: створити доброзичливу атмосферу за рахунок доброзичливої поведінки, надати певні зручності тощо.
В арсеналі господарів є ще такий засіб, як запрошення пити чашечку кави чи чаю. У складних ситуаціях ця пропозиція розслаблює опонентів, дає змогу розрядити конфлікт і поліпшити атмосферу переговорів. За діловим етикетом запрошення Чай, кава? входить до обов'язків господарів лише в тих випадках, якщо виникають проблеми і переговори затягуються.
У фірмі партнера. Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, дізнатися більше про партнера, його фірму і умови її функціонування.
При цьому варіанті легше закласти хороший фундамент для майбутніх стосунків, є шанс швидко укласти вигідну угоду, оскільки партнер розуміє, що прибувши до нього, ви витратили чимало часу, відклали низку справ, а тому відчуває певне зобов'язання.
Погоджуючись на зустріч у фірмі партнера, ви цим демонструєте серйозність своїх намірів і велике бажання укласти договір. Ця символічна дія може відіграти важливу роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою компанією їй найкраще вести справи.
Який із вищенаведених варіантів кращий, врешті-решт залежить від конкретних обставин. Як правило, найбільш ефективною і прийнятною є організація зустрічей поперемінно на своїй фірмі і фірмі партнера.
На нейтральній території. Можливість проведення переговорів на нейтральній території також має свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін і особливо ефективне при вирішенні конфліктних ситуацій.
Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути досить корисним у разі, якщо отримання додаткових відомостей не є однією із важливих цілей переговорів і нерідко збільшення кількості учасників переговорів до непорозумінь.
Згідно з протоколом право на участь у переговорах, право керівника, надається також особам, які внесені до списку У протокольному списку зазначаються прізвище, ім'я та по-батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності та інтересів кожного учасника, теми їх виступів.
Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі сторони обмінюються візитними картками.
Важливість правильного підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значення, яке надають зустрічі ЇЇ учасники, характеру угоди і культурного рівня сторін. Китайські делегації на переговорах вирізняються, наприклад, численністю, тим часом як американці віддають перевагу невеликим групам. У деяких партнерів може викликати побоювання наявність юриста, оскільки це може бути пов'язане із судовими справами. Підвищує імідж делегації наявність в її складі представника іншої статі.
Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори «один на один». Якщо ж планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника, який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.

Матеріали для обговорення


Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі.
Перша — відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися.
Друга — це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів.
Третя — проекти резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і для вироблення взаємоприйнятної позиції на переговорах. Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам'ятки для бесід з тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процесі переговорів.
Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір різноманітних документів з питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесід з партнерами, довідки.
1. Підбірка матеріалів може складатися з офіційних довідок, документів, вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера та його бізнес. Досвідчені менеджери обирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років, безперечно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але така праця себе виправдовує.

Інформація з цієї теми наявна в таких джерелах нашого списку літератури:

(23);(46);(120).
zolotuhina_etika.rar.

Попередня тема Наступна тема

На головну Етика